ISO20000是基于ITIL最佳实践与BS15000英标体系进行构建的，并于2005年12月由ISO组织发布的第一部具有国际权威性的IT服务管理体系标准。此套体系规范秉承“以客户为中心，以流程为导向”的服务理念，旨在帮助企业组织能够有效的识别与管理IT服务管理的关键过程，保证在满足客户与业务需求的同时，依照公认的 “P-D-C-A”方法论应用，充分发挥IT服务持续改进的能力，最终达到企业组织用最小成本获得最大收益价值的目的。
ISO20000体系规范主要包括两大章节，第一章节为IT服务管理规范，包括了5大过程组，分别为服务提供过程、发布过程、解决过程、关系过程、控制过程及过程组所覆盖的13个服务管理流程，并与体系管理职责、文件要求及能力、意识和培训，一同作为体系认证的参考标准。第二章节为IT服务管理实施指南，为体系认证的实施过程提供参照说明。
ISO20000所涉及的范围主要包括四个方面：
- 管理职责，主要包括管理职责、文件要求与能力、意识和培训三大主要模块；
- 服务管理的计划与实施，主要包括“P-D-C-A”四个核心过程模块；
- 新的或变更服务的计划与实施，主要是针对于新的或变更服务的流程管理；
- 服务管理流程，主要包括五大核心过程组，分别为服务提供过程、关系过程、解 决过程、控制过程及发布过程。
ISO20000不仅作为国际上第一套IT服务管理体系标准，同时基于ITIL最佳实践与PDCA方法论体系原则，使其在IT服务领域范围内具有一定的权威性及普及性。通过体系标准来规范其服务管理流程，能够帮助IT管理人员突破技术思维，运用流程管理的思想促进IT与业务的整合。正是这一点，使得ISO20000认证能够风靡全球。
实施ISO20000认证体系所带来的帮助
- 约定服务报告形式与内容，保证IT服务的现状对客户是透明的；
- 服务级别清晰定义，可以管理客户的期望；
- 针对服务级别，可制定出各级别服务提供者的绩效指标 ；
- 内部流程清晰定义，职责权限的明确，改进内部效率，提升客户的满意度 ；
- 规范对供应商的管理，保证一致性的服务级别（水平） ；
- 通过识别安全风险，采纳控制措施和方法，达成对安全的可靠管理；
- 通过实施可提供控制、高效率和改进的机会；
- 确保所提供的IT服务与满足客户业务需求一致；
- 提升运维系统的可靠性和可用性；
- 为协定服务水平提供基础，为测量IT服务质量提供能力；
- 提升市场竞争力。
建立ISO20000体系的目的
- 通过ISO20000的实施,建立一套可衡量,可评价, 可管控,可持续改进的IT运维管理体系，更好地对IT运维项目实施进行有效的管理，包括人员配备，成本预算及流程的管理等；
- 通过建立ISO20000的体系，实现流程管理系统化、标准化，与相关的管理工具平台相结合，使之发挥更好的作用；
- 通过ISO20000体系的建立，更好地管理过往在项目实施过程中所积累的知识及经验，在服务支持中得以更好地利用；
- 通过ISO20000的实施,培养出自己的ISO20000的管理和改进团队，使该体系得以不断地持续改进。
